Service Level Agreement (SLA) voor WordPress hosting en onderhoud

Op alle onderhoud- en hostingdiensten van écht online is de onderstaande SLA van toepassing. Hierin staat beschreven hoe wij bepaalde werkzaamheden omtrent de door ons onderhouden websites uitvoeren. Wij houden ons het recht voor om de SLA te wijzigen.

1. Beschikbaarheid van de website

1.1 Uptime Garantie:

• We garanderen een minimale beschikbaarheid van 99% per kalendermaand voor de servers waar de websites op worden gehost. Eventuele downtime als gevolg van applicatiefouten worden niet meegerekend, aangezien die ook door installatie van plugins of aanpassingen vanuit de klant kan ontstaan en we daar niet altijd invloed op hebben. Uiteraard doen we er bij applicatie fouten alles aan om deze zo snel mogelijk – in overleg met de klant – te herstellen binnen de afgesproken termijnen die je hieronder vindt.
• Wanneer een website niet bereikbaar is wegens overbelasting van de server zullen we daar zo snel mogelijk op reageren. Een mogelijk gevolg is dat de website verhuisd dient te worden naar een andere server. Daarbij worden de kosten voor een hoger pakket in rekening gebracht. Uiteraard doen we dit altijd in overleg en laten we van tevoren weten wat de kosten zullen zijn.

2. Respons- en oplostijden

2.1 Responstijden:

• We streven naar een reactietijd van maximaal 1 werkdag voor alle ondersteuningsaanvragen. Met die reactie geven we kennis dat er aan een oplossing wordt gewerkt of laten we weten wanneer het vraagstuk wordt behandeld.
• Voor vragen die – naar schatting – langer dan 15 minuten duren om opgepakt te worden plannen we in wanneer we daarmee aan de slag gaan. Ook eventuele bijbehorende kosten laten we dan weten. Pas bij een akkoord pakken we die vervolgens op.

2.2 Oplostijden:

• De oplostijd voor kritieke problemen (waarbij de website niet bereikbaar is of niet volledig functioneel is) is maximaal 4 uur tussen 08:00 en 22:00 mits we niet afhankelijk zijn van derde partijen om het probleem op te kunnen lossen (bijvoorbeeld de ontwikkelaar van de plugin of het thema waardoor de kritieke fout is ontstaan).
• Voor niet-kritieke problemen die – naar schatting – minder dan 15 minuten in beslagen nemen is de oplostijd maximaal 48 uur. Andere werkzaamheden worden ingepland.

3. Back-ups

3.1 Back-ups:

• Van alle live-websites maken we dagelijks backups die we vervolgens 4 weken bewaren. Van websites die in ontwikkeling zijn worden ook dagelijks backups gemaakt en die worden 1 week bewaard.
• Het terugplaatsen van backups is kosteloos en kan via de klantenservice worden aangevraagd. Bij het terugplaatsen van een backup kan er data verloren gaan.

4. Beveiligingsmaatregelen

4.1 Beveiligingsfuncties:

• Op server niveau implementeren we firewalls, DDoS preventiemaatregelen, malware-detectie en zorgen we dat de veiligheidsupdates op server niveau worden doorgevoerd.
• Op applicatie niveau zorgen we ervoor dat maandelijkse de beveiligingsupdates voor WordPress, thema’s en plugins worden gedaan. Voor thema’s & plugins waar een (betaalde) licentie voor benodigd is, kunnen we de updates alleen uitvoeren indien de licentie ook daadwerkelijk actief is. Daarnaast zorgen we voor een werkend SSL certificaat om de het verkeer tussen browser en website te versleutelen.

4.2 Gehackte websites

• We doen er alles aan om te voorkomen dat websites worden gehackt. Helaas is dit nooit 100% te voorkomen omdat er altijd nieuwe manieren worden gevonden om binnen te dringen. Indien we er achterkomen dat een website gehackt is – of we worden daarvan door de klant op de hoogte gesteld – zullen we zo snel mogelijk proberen de website weer in de lucht te krijgen en de malware te verwijderen. Daarbij is het mogelijk dat we gebruik moeten maken van externe veiligheidsspecialisten. De eventuele kosten daarvoor zullen we altijd op voorhand bespreken.

5. Schaalbaarheid

5.1 Schaalbaarheid:

• We zorgen voor een schaalbare infrastructuur om te voldoen aan de groeiende behoeften van de klant. Het is mogelijk dat we de website moeten verhuizen naar een andere server-omgeving om de werking van ons platform te kunnen garanderen. Daarbij worden de kosten voor een hoger pakket in rekening gebracht. Uiteraard doen we dit altijd in overleg en laten we van tevoren weten wat de kosten zullen zijn.

6. Monitoring

6.1 Monitoring:

• We gebruiken continue monitoring om potentiële problemen proactief te identificeren en aan te pakken.

7. Klantondersteuning

7.1 Beschikbaarheid:

• Onze klantondersteuning is op werkdagen beschikbaar via telefoon, WhatsApp en per e-mail tussen 08:00 en 18:00. Buiten die tijden zijn we bereikbaar voor spoedgevallen via het telefoonnummer +31 6 23 68 42 50. Dat wil zeggen: wanneer een website niet bereikbaar is, (contact)formulieren niet goed verzenden of klanten geen bestelling kunnen plaatsen in het geval van een webwinkel.
• Wij zijn bereikbaar voor ondersteuningsvragen en uitleg over WordPress. Kleine content-aanpassingen brengen we niet in rekening. Voor uitgebreidere aanpassingen of ondersteuningsvragen kan het zijn dat er extra kosten in rekening worden gebracht. Uiteraard doen we dit altijd in overleg en laten we van tevoren weten wat de kosten zullen zijn.

8. Boetes en Compensatie

8.1 Boetes:

• In het geval van niet-naleving van de SLA, zullen we met een vergoeding komen die gelijk staat aan 1 of meerdere termijnen voor het afgenomen pakket. De hoogte van de vergoeding baseren we op de ernst van het niet-naleven van de SLA.